Cabo Visão na recuperação de clientes

Este blog tem como principal finalidade oferecer um vasto conjunto de informações relacionados com Marketing, Design, Consumo e outras diversas áreas que, de uma forma ou de outra, interagem directamente com o Marketing. No entanto, não nos podemos esquecer que este blog (tal como todos os outros) é escrito por uma pessoa que tal como todos vocês, é também consumidora. Tendo em conta que a minha formação académica a nível superior é na área do Marketing e neste momento encontro-me a frequentar o mestrado na área da gestão dos clientes e dos serviços, venho assim por este meio apresentar um caso real que aconteceu recentemente com a empresa Cabo Visão. Fui cliente da Cabo Visão durante vários anos e aquando o surgimento de outra empresa que me propôs um serviço melhor e mais barato, decidi mudar. Embora eu seja da opinião que o serviço prestado pelas empresas da televisão e internet por cabo sejam mais ou menos semelhante (ao nível do preço, do atendimento e da utilização), ocorreu uma situação bastante interessante.


Após cancelar o serviço prestado pela Cabo Visão, fui contactada por telemóvel pela mesma empresa que, segundo ela, queria apurar os motivos pelos quais cessei o contrato. Até aqui parece-me muito bem a empresa estar preocupada em perceber os motivos que levam ao descontentamento dos seus clientes e por essa razão forneci todos os detalhes que me levaram à mudança dos serviços. Tal como referi anteriormente, julgo que todos os serviços deste tipo prestado por todas as empresas são relativamente semelhantes e o principal motivo que me levou a mudar foi definitivamente o preço. Semanas depois fui novamente contactada pela Cabo Visão que me oferecia um pacote mais barato (e até aqui também me parece muito bem pois analisaram os meus motivos e decidiram oferecer-me um pacote mais barato) mas, mesmo assim, eu optei por continuar com a actual empresa que me fornecia os serviços por cabo.


Alguns meses depois recebi por correio uma carta da Cabo Visão que, muito sinceramente, despertou-me a atenção. Entre muitos assuntos abordados, a empresa referia "muito obrigado por ter deixado de ser nosso cliente pois só assim podemos mudar para melhorar os nossos serviços" (peço desculpa se não transcrevi à letra o que vinha na carta mas foi algo deste género).


Concordo plenamente com esta frase. Se as empresas não tivessem concorrência, se as empresas não se sentissem ameaçadas, se as empresas não tivessem a possibilidade de perder clientes, então muito provavelmente jamais efectuariam mudanças. O sentimento de ameaça ou perda de cliente é um óptimo incentivo para as empresas melhorarem as suas prestações de serviços. As empresas sentem que estão numa posição que precisam mudar, que precisam cuidar do cliente para o manter e fidelizar, precisam essencialmente de inovar para se destacarem no mercado e oferecem um melhor serviço.


Continuando a ler a carta, constatei que me forneceram um contacto telefónico para receber chamadas de ex clientes com a finalidade de apurarem mais motivos de desistência e, como é óbvio, melhorarem o serviço. Continuo a concordar plenamente com esta atitude de preocupação, de necessidade de mudar e corresponder às expectativas dos clientes. Mas há aqui um aspecto muito importante que passou ao lado dos profissionais de marketing da equipa da Cabo Visão. Onde está o incentivo para o cliente atender ao seu pedido, fazer a chamada telefónica para o número de ex cliente e fornecer-lhe os motivos e detalhes da desistência com o objectivo de melhorar o serviço?


O cliente por norma não se importa de colaborar mas, para isso é necessário haver um motivo válido. Se o cliente já não é cliente da dita empresa, que motivo terá ele para ajudar a empresa a melhorar? Não me parece que o cliente seja suficientemente altruísta para querer ajudar uma empresa que nem sequer lhe presta serviços... e também não me parece que o cliente esteja preocupado com os actuais clientes da Cabo Visão. Essa preocupação não tem que ser do ex cliente mas sim dos profissionais de marketing da Cabo Visão.


Não só na área do Marketing mas como em todas as áreas das nossas vidas, as pessoas necessitam de um incentivo, de um motivo, de qualquer coisa que as leve a agir de determinada forma. Se as empresas necessitam que os ex clientes colaborem, então seria óptimo que essas mesmas empresas as incentivasse para tal.


Deixo-vos aqui este testemunho para que possam ler, reflectir e quem sabe, estruturarem mentalmente uma estratégia ou pensarem em que tipo de incentivos podem as empresas oferecer aos ex clientes para obterem a sua colaboração. Reflectir casos reais e situações reais, colocarmo-nos na pele de outras pessoas, é uma óptima forma de nos ajudar a desenvolver o nosso raciocício de marketeers.