Tertúlia no Palácio das Artes - Sports Marketing

Cabo Visão na recuperação de clientes

Este blog tem como principal finalidade oferecer um vasto conjunto de informações relacionados com Marketing, Design, Consumo e outras diversas áreas que, de uma forma ou de outra, interagem directamente com o Marketing. No entanto, não nos podemos esquecer que este blog (tal como todos os outros) é escrito por uma pessoa que tal como todos vocês, é também consumidora. Tendo em conta que a minha formação académica a nível superior é na área do Marketing e neste momento encontro-me a frequentar o mestrado na área da gestão dos clientes e dos serviços, venho assim por este meio apresentar um caso real que aconteceu recentemente com a empresa Cabo Visão. Fui cliente da Cabo Visão durante vários anos e aquando o surgimento de outra empresa que me propôs um serviço melhor e mais barato, decidi mudar. Embora eu seja da opinião que o serviço prestado pelas empresas da televisão e internet por cabo sejam mais ou menos semelhante (ao nível do preço, do atendimento e da utilização), ocorreu uma situação bastante interessante.


Após cancelar o serviço prestado pela Cabo Visão, fui contactada por telemóvel pela mesma empresa que, segundo ela, queria apurar os motivos pelos quais cessei o contrato. Até aqui parece-me muito bem a empresa estar preocupada em perceber os motivos que levam ao descontentamento dos seus clientes e por essa razão forneci todos os detalhes que me levaram à mudança dos serviços. Tal como referi anteriormente, julgo que todos os serviços deste tipo prestado por todas as empresas são relativamente semelhantes e o principal motivo que me levou a mudar foi definitivamente o preço. Semanas depois fui novamente contactada pela Cabo Visão que me oferecia um pacote mais barato (e até aqui também me parece muito bem pois analisaram os meus motivos e decidiram oferecer-me um pacote mais barato) mas, mesmo assim, eu optei por continuar com a actual empresa que me fornecia os serviços por cabo.


Alguns meses depois recebi por correio uma carta da Cabo Visão que, muito sinceramente, despertou-me a atenção. Entre muitos assuntos abordados, a empresa referia "muito obrigado por ter deixado de ser nosso cliente pois só assim podemos mudar para melhorar os nossos serviços" (peço desculpa se não transcrevi à letra o que vinha na carta mas foi algo deste género).


Concordo plenamente com esta frase. Se as empresas não tivessem concorrência, se as empresas não se sentissem ameaçadas, se as empresas não tivessem a possibilidade de perder clientes, então muito provavelmente jamais efectuariam mudanças. O sentimento de ameaça ou perda de cliente é um óptimo incentivo para as empresas melhorarem as suas prestações de serviços. As empresas sentem que estão numa posição que precisam mudar, que precisam cuidar do cliente para o manter e fidelizar, precisam essencialmente de inovar para se destacarem no mercado e oferecem um melhor serviço.


Continuando a ler a carta, constatei que me forneceram um contacto telefónico para receber chamadas de ex clientes com a finalidade de apurarem mais motivos de desistência e, como é óbvio, melhorarem o serviço. Continuo a concordar plenamente com esta atitude de preocupação, de necessidade de mudar e corresponder às expectativas dos clientes. Mas há aqui um aspecto muito importante que passou ao lado dos profissionais de marketing da equipa da Cabo Visão. Onde está o incentivo para o cliente atender ao seu pedido, fazer a chamada telefónica para o número de ex cliente e fornecer-lhe os motivos e detalhes da desistência com o objectivo de melhorar o serviço?


O cliente por norma não se importa de colaborar mas, para isso é necessário haver um motivo válido. Se o cliente já não é cliente da dita empresa, que motivo terá ele para ajudar a empresa a melhorar? Não me parece que o cliente seja suficientemente altruísta para querer ajudar uma empresa que nem sequer lhe presta serviços... e também não me parece que o cliente esteja preocupado com os actuais clientes da Cabo Visão. Essa preocupação não tem que ser do ex cliente mas sim dos profissionais de marketing da Cabo Visão.


Não só na área do Marketing mas como em todas as áreas das nossas vidas, as pessoas necessitam de um incentivo, de um motivo, de qualquer coisa que as leve a agir de determinada forma. Se as empresas necessitam que os ex clientes colaborem, então seria óptimo que essas mesmas empresas as incentivasse para tal.


Deixo-vos aqui este testemunho para que possam ler, reflectir e quem sabe, estruturarem mentalmente uma estratégia ou pensarem em que tipo de incentivos podem as empresas oferecer aos ex clientes para obterem a sua colaboração. Reflectir casos reais e situações reais, colocarmo-nos na pele de outras pessoas, é uma óptima forma de nos ajudar a desenvolver o nosso raciocício de marketeers.

Nespresso lança Máquina de Chá

Devido ao aparecimento de novas tendências de mercado e consequentemente à elevada procura de chás e respectivo consumo, inúmeras identidades têm apresentado novos produtos no mercado com a finalidade de colmatar esta necessidade de consumo.

Assim, a Nestlé anunciou o lançamento da Máquina Special T (máquina de chá) juntamente com 25 novas cápsulas de chá (semelhantes às conhecidas cápsulas de café) com a promessa de que todos os chás foram cuidadosamente seleccionados de diversas partes do mundo onde podemos encontrar o chá preto, verde, azul, vermelho e brancos.

Os consumidores desejam assim que a Special T apresente as mesmas características e vantagens das actuais máquinas de café Nespresso, posicionadas num nível de luxo para verdadeiros apreciadores de bebidas quentes.

Mini Conferência Marketing de Luxo Acessível

O El Corte Inglés convida-o a participar na mini-conferência "Marketing de Luxo Acessível", um assunto actual, num contexto de crise internacional, com a presença da consultora e formadora Jael Assunção. A participação é gratuita e requer inscrição prévia, até dia 25 de Junho no SAC, piso -1.

Workshop de Marketing - InnovMark

Os Workshops de Marketing da InnovMark (Porto 19 de Junho & Lisboa 26 de Junho) estão a receber inscrições de todo o país, desde Viana do Castelo até ao Algarve!!

INSCRIÇÕES:
Para concretizar a inscrição é necessário preencher o formulário que consta num dos seguinte links:
http://innovmark.com/workshops
http://inovacaomarketing.com/workshops


* Marketing Pessoal: Considera que é uma pessoa com valor mas não está a alcançar o que julga merecer? Quer ser mais Mediatizado? Quer um Aumento de Ordenado? Quer sentir-se mais Realizado?

Aprenda sobre Marketing Pessoal e terá ao seu dispor ferramentas que poderão ajudá-lo a alcançar o Sucesso que deseja. Através da melhoria contínua e da comunicação mais adequada sobre aquilo que você é, terá mais hipóteses de sucesso tanto na vida profissional como na vida pessoal.


* Marketing Online: A utilização da Internet já ultrapassou a Televisão. Os motores de busca (Google) e as redes sociais (Facebook) são neste momento os sites mais visitados em todo o Mundo. As marcas devem estar presentes onde os potenciais clientes estão presentes.

Aprenda estratégias de Marketing Online, e conheça estudos de caso, com quem apresenta resultados: O Portal Inovação & Marketing é referência mundial no Google, Facebook e Twitter, na língua portuguesa, nas temáticas da Inovação e do Marketing.


* Marketing Inovador: Existe uma correlação quase linear entre a capacidade de inovação de uma região ou de uma empresa, e a riqueza produzida. Nessa medida, os recursos humanos que percebem de inovação começam a ser cada vez mais valorizados por parte das organizações.

Aprenda sobre Marketing Inovador, compreenda a forma como o Marketing interage com o processo de inovação, e será capaz de acrescentar valor na organização onde trabalha ou pretende trabalhar.


* Marketing Internacional: O mercado potencial de uma empresa corresponde a 6 mil milhões de pessoas em todo o mundo. Existe quem diga que a internacionalização é difícil e dispendiosa, no entanto existem métodos que permitem internacionalizar uma ideia, um projecto ou uma empresa a “baixo custo”.

Aprenda sobre Marketing Internacional, e fique por dentro das mais recentes técnicas de internacionalização, que implicam baixo risco, baixo custo, e um potencial comercial interessante.



Características dos Workshops:
- Hotel de 4 estrelas
- Das 9h às 18h (Sábado)
- Coffe-breaks incluidos
- Almoço incluido
- Manual
- Certificado

Workshop de Marketing - Programa:
09h00 - Recepção
09h30 - Marketing Pessoal
11h00 - Coffe-break
11h30 - Marketing Inovador
13h00 - Almoço
14h30 - Marketing Online
16h00 - Coffe-break
16h30 - Marketing Internacional
18h00 - Conclusão


Preço:
* Early-Bird: 120€ (Para pagamentos até 3 dias do Workshop)
* Preço Normal: 150€


Datas:
Porto - 19 de Junho - Hotel Melia Gaia Porto ****
Lisboa - 26 de Junho - Hotel Holliday Inn Lisbon ****